먼저 ‘말투 디자인?’이 무엇인가라는 질문을 던져본다. ‘말 디자인’이 아니고 ‘말투 디자인’이라니…. 미국 캘리포니아 UCLA 대학 심리학과 알버트 메라비언 교수의 <메라비언 법칙>에 따르면, 상대방에게 메시지를 전달할 때 우리가 일반적으로 중요하다고 생각해왔던 말은 고작 7퍼센트이고 나머지 93퍼센트는 비언어적 요소가 차지하는 비율이다. 목소리가 38%, 표정은 35%, 태도가 20%라는 것이다. 그래서 언어와 비언어적인 요소를 두고, 대부분 사람들은 비언어적인 요소가 전하고자 하는 메시지의 진실이라고 여긴다고 한다. 
말은 이렇게 말투를 포함하여 몸짓, 표정 등 비언어적인 요소가 결합되어 의미를 전달한다. 그렇기 때문에 말보다는 말투의 중요성을 새삼 깨닫는다. ‘말투 디자인’은 ‘말투에 디자인을 입힌다’는 뜻이다. 그러나 디자인의 원칙 ‘예쁘고 멋지게’를 넘어서 ‘나와 상대의 감정을 이해하고 그 감정에 공감해서’ 말을 하라는 의미이다. 

예를 들어,
“디자인은 마음에 드는데, 색깔이 별로네요.”
“색깔은 별로지만, 디자인이 마음에 드네요.”
라는 두 문장을 비교해봤을 때, 어떤 차이를 느끼는가? 두 문장은 모두 디자인은 예쁘고, 색깔은 예쁘지 않다는 말을 하고자 한다. 그러나 첫 번째 문장은 왠지 거절당한 뉘앙스를 풍기는 반면 두 번째 문장은 장점이 더 부각되어서 기분좋게 들린다. 같은 말인데도 말의 순서에 따라 전달되는 뉘앙스가 바뀐다.

이렇게 말 한 마디를 하더라도 인간의 심리를 파악하여 말하면 매력적인 사람으로 거듭난다는 사실을 알 수 있다. 즉, 자신의 감정을 먼저 이해하고 상대의 입장에 대한 공감을 하면서 말을 하면 호감 가는 사람이, 끌리는 사람이 되는 건 누구나 같은 생각이 아닐까 싶다. 바로 이것이 ‘말투 디자인’이다.